De beste og dårligste på verkstedet: Lexus drar fra - Suzuki opp 12 plasser

De beste og dårligste på verkstedet: Lexus drar fra - Suzuki opp 12 plasser

Flere merker har sterk fremgang, mens noen faller tilbake i AutoIndex' undersøkelse av kundetilfredsheten på verkstedene i 2020.

Lexus er klart best, med Toyota og Suzuki på delt andreplass. I den andre enden av listen finner vi Audi, Kia og Tesla.

Det er topp- og bunnplasseringene i servicemarkedsdelen av årets AutoIndex-undersøkelse, hvor over 11.000 norske bileiere har deltatt. (se hele resultatlisten nede i saken)

Spørsmålene om servicen på verkstedet er besvart av eiere av inntil fire år gamle biler.

Flere på merkeverksted: 77 % av bileierne som deltok i årets undersøkelse svarte at de primært hadde benyttet et merkeverksted de siste 12 månedene. På tilsvarende spørsmål i undersøkelsen for ett år siden var andelen som hadde benyttet merkeverksted 74 %.

Andelen som ikke hadde vært på verkstedet i denne perioden var i år 10 %, mot 11 % i fjor.

Samlet prestasjon: Stadig bedre

De 22 merkene som inngår i 2020-undersøkelsen oppnår i gjennomsnitt 891 poeng, som er ett poeng mer enn i fjor og 11 poeng bedre enn i 2018.

- Tendensen er fortsatt at merkeforhandlerne får mer tilfredse kunder på verkstedet.

Det sier Mikkel Korntved. Han er daglig leder og senior rådgiver i danske Loyalty Group, som står bak AutoIndex-undersøkelsene.

Mikkel Korntved er daglig leder i danske Loyalty Group, som står bak AutoIndex-undersøkelsene.

Relativ fremgang

Korntved sier at alle i bilbransjen i dag erkjenner at det viktig å ta seg av kundene.

Han peker likevel på at selv om man måler fremgang i interne målinger, kan det likevel vise seg ikke å være tilstrekkelig.

- Det blir som et race. Selv om du kjører fortere og fortere for hver runde, holder det ikke dersom dine konkurrenter øker farten enda mer.

Flere må tilbake til verkstedet

Andelen som sier at de måtte tilbake til verkstedet med bilen fordi feilen ikke ble ordnet første gang har økt litt fra i fjor.

Denne gangen svarte 8 % at de måtte tilbake til verkstedet etter service/reparasjon fordi feilen ikke var ordnet, mot 7 % for ett år siden. Til sammenligning var andelen 6 % i 2017.

I år oppga 27 % at årsaken til at de måtte tilbake var at jobben var gjort, men at feilen ikke hadde blitt utbedret. I fjor var 24 % som ga denne begrunnelsen (17 % i 2019). 

- Dersom ikke alt er i orden på første forsøk, har det en dramatisk påvirkning på tilfredsheten med verkstedet, sier Korntved.

Suzuki-opptur

Tesla debuterer i år og kunne definitivt ha fått en bedre start. Med kun 811 poeng ender den amerikanske produsenten nederst på årets liste, med god margin.

Både Audi og Kia går tilbake hele 17 poeng. Det gjør at Audi faller syv plasser, fra 13. til 20. plass, mens Kia går tilbake fem og ender på 21.

Suzuki har derimot tidenes fremgang i årets undersøkelse og deler med 924 poeng andreplassen med Toyota.

Forhandlerne er gode på å levere ferdig bil til avtalt tid.

RSA-sjef Frank Dunvold

- Vi er naturligvis superfornøyde med resultatet. Det er masse gode merker bak oss.

Det sier adm. direktør Frank Dunvold hos Suzuki-importøren RSA.

- Vi er bare støtteapparatet, det er forhandlerne som har levert opplevelsen til kunden.

Dunvold synes det er vanskelig å peke på noe spesifikt som forklarer den kraftige fremgangen siste år, men tror det er et resultat av flere ting de over tid har hatt fokus på.

- Vi har jobbet mye med kundeopplevelser, blant annet gjennom «mystery shopper» på nybil. Det er satt en del standarder rundt kundetilfredshet, hvor vi har hatt en kraftig forbedring, sier han.

- Det er høy servicegrad på deleleveringene fra vårt lager. Forhandlerne er gode på å levere ferdig bil til avtalt tid.

- Det jobbes også mye med pakkepris-konsepter på verkstedet. Profesjonalisering rundt dette er med på å gi en positiv opplevelse for kunden, sier Frank Dunvold.

Den kraftige fremgangen for Suzuki kommer ikke helt overraskende på Mikkel Korntved.

- Vi har sett det samme i Danmark. Suzuki har lykkes med å implementere et servicenivå som matcher - og på flere områder overgår – hva kundene regner med.

- I begge landene leverer Suzuki markant bedre. Det gjelder både kjøpsopplevelsen og tilfredshet med verkstedet, sier Mikkel Korntved. 

Forventninger

Korntved påpeker at flere av premium-merkene har relativt dårlig score på servicemarkedet i forhold til de andre områdene AutoIndex måler.

- De scorer bra på salg og på bilen som produkt, men flere av dem faller litt gjennom på servicemarkedet, sier han.

- Dette handler ofte om forventninger, og de som driver verksted med premium-merker vil måtte levere på høyere forventninger, sier Korntved. 

Det kan ha med plutselig større volum å gjøre, men kan også dreie seg om manglende kompetanse på verkstedet

Mikkel Korntved

Elbileiere mindre tilfredse

Årets undersøkelse viser samme tendens som tidligere: Eierne av elbiler er fortsatt de minst tilfredse.

- Det kan ha med plutselig større volum å gjøre, men kan også dreie seg om manglende kompetanse på verkstedet, sier Korntved.

- Det er uansett ikke gode nok «unnskyldninger» for ikke å håndtere disse eierne godt nok.

Han viser til at det nå kommer forholdsmessig flere elbiler inn i bilparken, og at det er avgjørende for de som selger elbiler at de tar dette på alvor.

- Når man ser på hvor viktig inntjeningen fra verkstedet er for forhandleren, er det ikke akseptabelt - verken for kunden eller forretningen – at man over tid ikke leverer bedre, sier Korntved.

Til toppen