Oppsiktsvekkende klage-tall på bilverkstedene
Tallene er så små at de overrasker både Forbrukerrådet og bilbransjen.
Merk at denne artikkelen er flere år gammel, og kan inneholde utdatert informasjon.
Det er årlig rundt 6 millioner vogngjennomganger på norske bilverksteder.
Likevel er antall klager på tjenestene verkstedene leverer forsvinnende få, viser en gjennomgang Forbrukerrådet har gjort for Bilbransje24.
Totalt mottok Forbrukerrådet 199 klager på bilverksteder i 2018. De første ni månedene i år er antallet 176.
Klagefrekvensen, rent matematisk, utgjør dermed 0,003 prosent. En ganske akademisk størrelse, i praksis tilnærmet null.
Overrasket
Forbrukerrådet har ikke tidligere delt opp tallgrunnlaget på denne måten, hvor klagesaker på bilverksteder er isolert.
Juridisk seniorrådgiver Thomas Iversen i Forbrukerrådet sier de hadde ventet å se høyere tall.
- Det er alltid et potensial for konflikt. Med så mange verkstedbesøk, er mulighetene for uenighet mellom kunden og den som utfører jobben betydelig sier han.
Er du overrasket over det lave antall klager? - Ja, og det er positivt. Dette tyder på at bransjen har et velfungerende system for å håndtere klager der de oppstår, slik at de ikke kommer videre.
- Det er heller ikke grunn til å tro at det er store mørketall her, legger Iversen til.
Målt mot antall vogngjennomganger betyr dette i praksis ingen klager.
Gode prosesser
- Selv om vi erfarer at konfliktnivået er lavt på dette området, er jeg overrasket over at tallene faktisk er så forsvinnende små, sier fagsjef forhandler- og verksteddrift i NBF, Knut Martin Breivik,
- Målt mot antall vogngjennomganger, som vi anslår til rundt 6 millioner, betyr dette i praksis ingen klager, sier han.
Breivik viser til at bilbransjen har jobbet kontinuerlig med forbedringstiltak og at dette arbeidet har kommet inn i gode prosesser.
- Dette er noe vi også har sett i resultatene i Norsk Kundebarometer.
Breivik mener også at aktørene i verkstedbransjen gjennomgående er blitt mer seriøse.
- De fleste er nå tilknyttet en eller annen kjede, hvor det i bunn ligger rutiner og opplæringsprogrammer for behandling av kunder, sier han.
Når det likevel kommer til konflikt, er fagsjefen godt fornøyd med hvordan Forbrukerrådet håndterer sakene.
- Vår erfaring med Forbrukerrådet er at de er gode rådgivere for begge parter. Saker som ha vært gjennom der er både ryddig og balanserte, sier Knut Martin Breivik.
Hver fjerde er merkeverksted
Tallene er små og bør ikke tillegges mye vekt, men det er likevel en observasjon at 54 av de 199 klagene som ble levert i fjor var på et merkeverksted. Det tilsvarer en andel på 27 prosent.
Tall for de første ni månedene i 2019 viser en merkeverksted-andel på 30 prosent.
