BMW har bilbransjens mest tilfredse kunder

Norsk Kundebarometer: BMW, Toyota, Skoda, Volvo, Audi og Tesla er alle inne blant de 20 beste på årets rangering av tilfredshet i ulike bransjer.

Publisert

Norsk Kundebarometer publiserer i dag resultatene i årets undersøkelse av kundetilfredshet og lojalitet blant norske forbrukere.

Blant de 150 bedriftene fra ulike bransjer som deltar er 10 fra bilbransjen (bilforhandlere).

Resultatene baseres på score for tilfredshet (hovedkategori) og lojalitet. I tillegg er det mulig for bedrifter som inngår å kjøpe detaljert informasjon fra undersøkelsen.

For bilbransjen måler undersøkelsen tilfredsheten hos de som har kjøpt en ny eller brukt bil hos en merkeforhandler, ikke hva forhandleren presterer på servicemarkedet.

Denne gangen er det BMW som gjør det best i bransjekategorien "bilforhandlere".

BMWs fremgang er på 1,4 poeng, mens Toyota går tilbake 0,4 poeng og blir dermed nest best i år. Med 82,6 poeng er BMW nummer fire på årets liste fra Norsk Kundebarometer, uanvhengig av bransje.

Den største fremgangen har Nissan (+1,7 poeng), mens Hyundai går mest tilbake (-1,4 poeng).

Avhengig av høy tilfredshet

- Våre undersøkelser viser at selve bilen kan bety mye i valg av bilmerke, men påvirker relativt lite når det gjelder tilfredshet med forhandleren, sier Pål Silseth til Bilbransje24.

Han er partner i Barcode Intelligence Group AS, som administrerer Norsk Kundebarometer.

<span class=" italic" data-lab-italic_desktop="italic">Bilbransjen må ha mer enn "middels tilfredse" kunder for å sikre gjenkjøp, sier Pål Silseth</span>
Bilbransjen må ha mer enn "middels tilfredse" kunder for å sikre gjenkjøp, sier Pål Silseth

Bilbransjen er en av de tøffeste bransjene når det gjelder tilfredshet.

Pål Silseth

- Bilbransjen er mer enn andre bransjer avhengig av høy tilfredshet for å sikre gjenkjøp, sier Silseth.

- Dette er en av de tøffeste bransjene når det gjelder tilfredshet. Først når man har en veldig høy score på dette området, sier kundene at de vil komme tilbake.

Silseth understreker at tilfredshet er et prestasjonsmål på hvers av bransjer, mens lojalitet er kun relevant å sammenligne internt i bransjene.

- Det er naturlig at lojaliteten er høyere i mer høyfrekvente kjøp. Derfor er bilbransje og dagligvare ikke sammenlignbare på lojalitetsscore, sier Pål Silseth.

Dette er resultatene for bilbransjebedriftene i Norsk Kundebarometer 2021
(først omtalt i DN):

Om Norsk Kundebarometer

Norsk Kundebarometer (NKB) er et forskningsprogram som gjennomføres ved Handelshøyskolen BI. NKB fokuserer på relasjoner mellom kunder og leverandører. Barcode Intelligence AS er offisiell administrator og utarbeider rapporter på detaljerte resultater.

Vurdering av score:

Over 80 poeng = Begeistrede kunder

75-80 poeng = Svært fornøyde kunder

70-75 poeng = Fornøyde kunder

60-70 poeng = Likegyldig/misfornøyde kunder

Under 60 poeng = Svært misfornøyde kunder.