AutoIndex 2021: Lexus og Toyota til topps – Volvo ute av pallen
Lexus vinner igjen med god margin, men merket med størst fremgang i år er Ford. Verre gikk det for Mitsubishi og Citroën. Se alle bilmerkenes totalprestasjoner her.
Publisert
Merk at denne artikkelen er over to år gammel, og kan inneholde utdatert informasjon.
For 10. år på rad går Lexus helt til topps i den prestisjetunge kundetilfredshets-undersøkelsen AutoIndex.
Med en totalscore på 932 er Lexus det eneste bilmerket som oppnår over 900 poeng,
Nummer to i år ble Toyota, som rykker en plass opp fra i fjor. BMW gjør «come back» på pallen med en tredje plass. Ett steg opp tar også Mercedes-Benz og blir nummer fire.
Volvo er for første gang siden 2016 ute av topp tre. Tilbakegangen er ikke på mer enn 5 poeng fra i fjor (se tabell), men i det tette feltet bak Lexus er det nok til å falle fra andre plass i 2020 til femte plass på årets liste.
Forskjellen på de beste og de dårligste øker,
Mikkel Korntved, AutoIndex/Loyalty Group
Den største fremgangen i 2021-utgaven av AutoIndex er det Ford som har. Forbedringen er på hele 17 poeng, og med et heste-sprang rykker merket opp fra 14. plass i fjor til 7. plass i år.
Mest tilbake går Mitsubishi. På ett år har totalscoren falt med 22 poeng, som gir merket en 19. plass i år, ned tre plasser fra 2020.
Helt i den andre enden av tabellen finner vi denne gangen Citroën (20), Renault (21) og til sist Nissan (22).
Renault forbedrer resultatene med 6 poeng, mens Nissan går tilbake 8. Det gjør at de to merkene bytter plass og mellom de tre nederste skiller det nå bare 2 poeng.
«X-faktor» i år
Fra bunn og opp til Lexus på toppen er avstanden i år hele 122 poeng.
- Forskjellen på de beste og de dårligste øker, bekrefter Mikkel Korntved.
Han er adm. direktør i Loyalty Group, som i mer enn 20 år har gjennomført AutoIndex-undersøkelsen for det norske, svenske og danske bilmarkedet.
Noen har lykkes mer, mens andre har lykkes mindre gjennom denne perioden.
Mikkel Korntved
2021-resultatene Korntved presenterer for Norge er basert på besvarelser fra 6.941 eiere av inntil syv år gamle privatbiler.
- Vi stiller hver bileier 209 spørsmål, noe som gir oss en dyp innsikt i hvor skoen trykker, sier han.
AutoIndex-sjefen peker likevel på en spesiell «X-faktor» i år – pandemien.
- Noen har lykkes mer, mens andre har lykkes mindre gjennom denne perioden.
- Vi har observert tilsvarende tidligere, når det har oppstått ulike kriser. Det er situasjoner hvor man ikke lenger tar ting for gitt. Da blir folk gjerne litt mer kritiske, og mer observante.
- I hvilken grad viser verkstedet den tryggheten jeg leter etter? Hvordan opplever jeg forhandlerens evne til å ivareta mine interesser?
Han tror kunden vil merke seg flere ting som forhandleren blir målt etter, bevisst eller ikke.
- Har medarbeiderne munnbind? Er sprit tilgjengelig ved inngangen og ser det ryddig og rent ut der?
Korntved mener at for mange kunder har det plutselig blitt viktig at lokalene fremstår «tillitsvekkende», på en måte de ikke har vektlagt tidligere.
Han tror at dette kan ha påvirket bileiernes svar, og kanskje i noen grad resultatene denne gangen.
- Jeg påstår ikke at det er avgjørende, men at det er en ekstra dimensjon i kundenes opplevelser i år, sier Mikkel Korntved.
Underkategori: Lojalitet til merket
Bileierne stilles spørsmål i fire hovedkategorier. Resultatene fra disse slås sammen til en hovedindex, som er presentert ovenfor :
- Bilen og kjøreopplevelsen (teller 40 prosent)
- Forhandleren og opplevelsen rundt kjøpet (20 prosent)
- Service på verkstedet (20 prosent)
- Lojalitet til merket (20 prosent).
Her er resultatene fra kategorien «lojalitet til merket» presentert separat:
