Bilbransjen dominerer stor kundeservice-kåring - dette er grunnene

Tekna, LeadDesk og Kantar arrangerer for tiden prisutdeling av vinnerne i Årets kundeservice 2020.

Vinnerne utropes normalt under Kundeservicedagene, men siden den er flyttet til juni i stedet for januar i år, gjøres kåringene digitalt nå i januar og februar i stedet.

I det Tekna kaller «Åpen klasse» dominerer bilbransjebedriftene totalt. De tre beste i denne klassen er alle bilbransjebedrifter, og vinneren skal kåres 2. februar.

Åpen klasse inneholder alle bedrifter som ikke passer inn i de øvrige, bransjedefinerte klassene: Bank, forsikring, telefoni, bredbånd, TV-signaler og reise.

De tre bedriftene er (i alfabetisk rekkefølge):

• Bilia
• NAF
• Toyota

Samtidig er Møller Bil en av tre som kan vinne Koronaprisen - det arrangørene kaller den «gjeveste» prisen.

- Bilbransjen ligger langt over alle andre bransjer på kundetilfredshet.

Det sier Erlend Espedal, seniorrådgiver og ansvarlig for KSindeks i Kantar, til Bilbransje24.

- Hva er grunnen til det?
- Bilbransjen er veldig flinke til å følge opp kundene sine og å løse sakene, sier Espedal.

- De største i bransjen er gode på å ha tydelige prosesser på hvordan man løser ting, sier han.

Toyota vant prisen i den åpne klassen i fjor.

Personlig service en suksessfaktor

Espedal peker også på en annen viktig faktor som gir gode resultater på kundetilfredsheten: Personlig service.

- Det at du er i direkte kontakt med den som reparerer bilen din er noe som har effekt, sier han og peker på blant annet Bilia som lenge har tatt i bruk metoder som Personlig Service Tekniker (PST) og Volvo Personlig Service (VPS).

For nesten to år siden kunne Volvo avsløre at de opplevde målbar økt kundetilfredshet med innføringen av de to systemene.

Espedal kaller det for «ansvarlighetskulturen».

- Det er uvanlig enda å gjøre dette i bilbransjen, og det gjør at de ansatte føler et helt eget ansvar overfor kundene.

Koronaprisen

I år deles også Koronaprisen ut. Denne erstatter den tradisjonelle «Norges beste kundeservice»-pris, og er ifølge arrangørene den «gjeveste» prisen de deler ut.

Også her er en bilbransjebedrift med og kjemper om topp-plasseringen: Møller Bil.

- Konkurransen i bilbransjen er tøff, men vårt kanskje sterkeste konkurransefortrinn er apparatet vårt, sier Sverre Helno, administrerende direktør i Møller Bil.

- Min påstand er at ingen i bransjen kan matche folkene våre, og den servicen Møller Bil-organisasjonen kan yte selv under krevende omstendigheter, sier Helno.

- Denne prisen går til det selskapet som i størst grad har hatt en reell forbedring av sin kundeservice i løpet av perioden, sier Espedal

Møller Bil er nominert sammen med Lyse og Coop, og kåring skjer onsdag 3. februar.

Prisene er ifølge Tekna basert på Kantars kundesentermåling KSindeks, med over 30.000 intervjuer i 2020. Undersøkelsen gjøres digitalt.