Volvo: Så mye øker kundetilfredshet og lønnsomhet
Innføringen av Personlig Service Tekniker (PST) og Volvo Personlig Service (VPS) har medført økning i både kundetilfredshet og lønnsomhet på servicemarkedet for Volvos forhandlere. Se noen av tallene her.
Merk at denne artikkelen er flere år gammel, og kan inneholde utdatert informasjon.
- Internmålingene vi har gjort viser at vi har økt kundetilfredsheten på servicemarkedet med rundt 10 prosent som følge av at vi nå har PST og VPS på nesten alle våre verksteder, sier Øystein Herland.
Han er administrerende direktør for Volvo Car Norway AS.
- Gjennomgående har vi økt kundetilfredsheten i hele forhandlerapparatet, men den varierer selvsagt noe, sier direktøren.
- Lønnsomhetsforbedringene til den enkelte forhandler varierer mer enn hva tilfellet er for kundetilfredsheten, sier Herland.
9 av 10 med VPS
Servicemarkedsdirektør Sten Engebretsen i Volvo Car Norway sier til Bilbransje24 at importøren har et mål om at 90 prosent av kundene skal møte et VPS-verksted innen utgangen av 2020.
- Jeg tror at rundt 45 av omkring 50 merkeverksteder for Volvo har innført VPS innen utgangen av neste år, sier Engebretsen.
Han legger til at de verkstedene som ikke har innført VPS ikke vil få fulle marginer i fremtiden.
Lønnsomheten
- Vår erfaring er at lønnsomheten øker med rundt 20 prosent fra et tradisjonelt verksted til VPS-verksted. Bare fra å gå fra PST til VPS øker lønnsomheten med rundt 10 prosent, sier servicemarkedsdirektøren.
Det ligger ifølge Engebretsen også betydelige muligheter til mersalg når verkstedene har innført VPS.
- På et VPS-verksted blir rundt regnet 40 prosent av arealet og antall kjøretøyløftere frigjort når to og to teknikere arbeider sammen. Det betyr at den ledige plassen kan brukes til å øke kapasiteten ved å satse mer på eldre bilpark, eller nye forretningsområder som eksempelvis dekk eller ruteskift, sier han.
Nye lønnssystemer
Engebretsen legger ikke skjul på at det har vært noen utfordringer knyttet til å innføre PST og VPS.
- Det enkelte verksted må nå ha bonussystemer som gjør det interessant for den enkelte tekniker å hjelpe sin kollega.
- Mens det tidligere var vanlig med individuelle bonuser, må det nå være systemer som gjør at alle er interessert i å trekke i samme retning, sier han.
Foreløpig har ikke Engebretsen tall som underbygger at sykefraværet på verkstedene er gått ned.
- Jeg tror det er noe mindre sykefravær på verkstedene enn før. Rett og slett fordi terskelen for å bli hjemme er blitt høyere enn før, sier Sten Engebretsen.
