På tide å tenke nytt i servicemarkedet

Volvo har åpenbart gjort noe veldig riktig når de for noen år siden bestemte seg for å dytte mekanikeren/teknikeren i front mot kundene. Det startet med Personlig Service Tekniker (PST), og fortsatte med Volvo Personlig Service (VPS).

Borte er det tradisjonelle kundemottaket, og nå får alle kundene på Volvo-verkstedene snakke direkte med den som skal serve eller skru på kundens bil.

Det er med på å bygge tillit. Kommunikasjonen blir enklere, mer direkte og dermed også lettere å forstå.

I følge ledelsen i Volvo Car Norway øker både kundetilfredsheten og lønnsomheten som følge av at de alle fleste av Volvos verksteder nå har vraket kundemottaket og innført PST og VPS.

Spesielt VPS, som er en videreføring av PST, gir lønnsomheten en boost av flere grunner. Denne måten å jobbe på med to teknikere som arbeider sammen på hver bil, gir kortere gjennomløpshastighet på verkstedet og beslaglegger mindre areal. I tillegg kan kundene i det aller fleste tilfellene vente til bilen er ferdig. Det betyr igjen at forhandleren kan klare seg med færre lånebiler enn før.

Dette er blitt så vellykket at flere av Volvos flermerkeforhandlere også har innført denne måten å jobbe på for sine øvrige merker. Riktignok uten å kunne kalle det PST og VPS, men metodikken og måten å tenke på er den samme.

Noe av det som er mest fascinerende med både PST og VPS er at det foruten økt kundetilfredshet og økt lønnsomhet også frigir arealer på verkstedet som kan brukes til andre ting. Flere og flere forhandlere, uavhengig om de representerer Volvo eller andre merker, ønsker nå fremstå som en «one stop shop».

Senest nå i helgen hørte jeg om en forhandler i en mellomstor norsk by som er i ferd med å ta neste skritt. Forhandleren har VPS på sitt verksted. Ledelsen har nå nettopp vært i kontakt med en lokal glassaktør, samt en virksomhet som driver med bilpleie.

Begge har fått tilbud om jobb hos forhandleren, og vurderer nå seriøst å legge ned sine eksisterende virksomheter for å bli en del av en større merkeforhandlervirksomhet.

Det er trolig to grunner til at forhandleren nå gjør dette.

For det første har han fått frigitt en del plass på verkstedet som kan huse både bilpleie og glass. For de andre vil forhandleren med de to nye virksomhetene innomhus fremstå mer som et «one stop shop». Det gjør virksomheten mer robust når marginene fra både bilsalg og det tradisjonelle servicemarkedet ser ut til å gå ned.

Det er åpenbart mange merkeforhandlere der ute som har behov for å tenke nytt for å sikre sin fremtidige inntjening. Fjerning av kundemottaket kan være et tiltak. To teknikere per bil, med  tilhørende besparelser av verkstedareal og satsing på nye tjenester, kan fort vise seg å bli veldig lønnsomt.